Il seguente documento recepisce le indicazioni normative dell’IVASS (Provvedimento n. 46 del 3 maggio 2016) e descrive le procedure e le modalità operative previste dal Broker per un’efficace gestione dei reclami ricevuti e relativi a comportamenti propri e dei propri dipendenti.
Ai fini della presente procedura sono escluse le contestazioni relative:
Il Broker adotta il presente documento per:
Di seguito vengono individuati i principi generali a cui la procedura si ispira e riportate alcune definizioni utili per la comprensione della procedura stessa.
Principi Generali
La Procedura si basa sui seguenti principi:
I reclami ricevuti devono essere sempre registrati nell’archivio informatico (o cartaceo).
Il Broker garantisce il rispetto dei termini massimi di risposta fissati in 45 giorni dalla ricezione del reclamo; in caso di ricezione di reclami di competenza dell’impresa il Broker garantisce la tempestiva trasmissione all’impresa, dandone contestuale notizia al reclamante.
Devono essere sempre rese note al cliente le modalità con cui presentare reclamo e i suoi diritti; deve inoltre essere garantita la massima trasparenza nella rendicontazione sull’attività di gestione dei reclami.
Le risposte indirizzate al reclamante devono essere chiare, scritte con un linguaggio semplice e facilmente comprensibile.
Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, il Broker deve fornire al reclamante una chiara spiegazione della propria posizione e deve informare in merito alla possibilità, prima di interessare l’Autorità giudiziaria, di rivolgersi all’IVASS o a sistemi alternativi per la risoluzione delle controversi previsti a livello normativo o convenzionale, specificandone la modalità.
Nella gestione del reclamo la condotta del Broker è improntata alla massima correttezza nei confronti del reclamante.
Il Broker assicura la conoscenza delle regole in materia di gestione dei reclami da parte degli dipendenti/addetti/collaboratori e del personale preposto all’attività, curando la formazione di quest’ultimo in maniera adeguata in relazione ai compiti attribuiti.
Il Broker garantisce la gratuità dell’interazione con il personale preposto per la gestione dei reclami.
ATTIVITÀ DI INTERMEDIAZIONE ASSICURATIVA
L’attività che consiste nel presentare o proporre contratti assicurativi o nel prestare assistenza e consulenza finalizzate a tale attività e, se previsto dall’incarico intermediativo, nella conclusione dei contratti ovvero nella collaborazione alla gestione o all’esecuzione, segnatamente in caso di sinistri, dei contratti stipulati.
I soggetti che, dietro compenso, su incarico degli intermediari iscritti nelle sezioni A, B e D del RUI, svolgono l’attività di intermediazione assicurativa e riassicurativa all’interno o, se iscritti nella sezione E del RUI, anche fuori dai locali dell’intermediario per il quale operano.
Il soggetto terzo imparziale a cui l’intermediario ha affidato la gestione dei reclami o di singole fasi della stessa.
Il mediatore o il broker che abbia l’amministratore delegato e/o il direttore generale iscritti nella medesima sezione ai sensi dell’articolo 13, comma 2, lettera a), del Regolamento ISVAP n. 5 del 16 ottobre 2006, e un numero di dipendenti o collaboratori iscritti nella sezione E del RUI uguale o superiore a dieci.
Le imprese di assicurazione autorizzate in Italia e le imprese di assicurazione comunitarie che svolgono la loro attività in Italia in regime di libertà di prestazione di servizi o in regime di stabilimento.
Le persone fisiche o le società iscritte nel registro unico elettronico degli intermediari assicurativi (RUI) di cui all’articolo 109 del Decreto Legislativo 7 settembre 2005, n. 209.
L’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni.
Gli intermediari che agiscono su incarico del cliente e che non hanno poteri di rappresentanza di imprese di assicurazione o di riassicurazione iscritti nella sezione B del RUI.
E’ considerato reclamo una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso relativa a un contratto o a un servizio assicurativo.
Non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.
E’ considerato reclamante il soggetto che sia titolato a far valere il diritto alla trattazione del reclamo da parte dell’impresa di assicurazione, dell’intermediario assicurativo o dell’intermediario iscritto nell’elenco annesso (contraente, assicurato, beneficiario, danneggiato).
Si intende lo strumento elettronico o cartaceo in cui sono annotati e conservati i dati essenziali del reclamo, idoneo ad adempiere agli obblighi previsti dalla normativa.
IVASS (Istituto per la Vigilanza delle Assicurazioni).
Regolamento IVASS n. 24 del 19 maggio 2008 emanato da IVASS coì come modificato ed integrato dal Provvedimento IVASS n. 30 del 24 marzo 2015 e dal Provvedimento IVASS n. 46 del 3 maggio 2016.
Le informazioni utili per la presentazione dei reclami, le tempistiche di risposta e la funzione aziendale incaricata dell’esame e i relativi recapiti sono riportati:
Nello specifico tali informazioni contengono
I reclami, per poter essere trattati secondo le modalità ed i tempi dalla stessa dettati, devono essere formulati esclusivamente per iscritto.
I Reclami scritti devono essere inviati mediante posta ordinaria raccomandata AR al seguente recapito:
Gruppoconsilia S.r.l.
Via Padre Masciadri 2H, 22066, Mariano Comense (CO)
In alternativa
Nel caso di consegna diretta presso la sede sopra indicata, la persona incaricata dal Broker alla ricezione del reclamo farà compilare e controfirmare al mittente il modulo di reclamo, apponendo su questo la data di ricezione (vedi di seguito procedura in dettaglio).
Per la formulazione dei reclami può essere utilizzato il modulo standard messo a disposizione dal Broker e che può essere richiesto presso la sede o scaricato dal sito www.gruppoconsilia.com
I reclami irrituali, cioè presentati con modalità diverse da quelle precedenti, sono comunque validi purché contengano:
La gestione dei reclami è articolata nelle seguenti fasi:
La suddette fasi possono differenziare parzialmente nei modi e nei tempi a seconda della tipologia del reclamo.
Nel caso di reclamo scritto presentato direttamente presso la sede sopra indicata, l’addetto di sede dovrà provvedere prontamente:
In ogni caso, ai fini della determinazione della data di ricezione, valgono i seguenti criteri:
1) Per i reclami pervenuti alla sede del Broker:
2) Per i reclami pervenuti tramite PEC:
3) Per i reclami via FAX
4) Per i reclami tramite il form reclami del sito www.gruppoconsilia.com o via mail all’indirizzo reclami@gruppoconsilia.com
Al fine di consentire il rispetto dei termini entro i quali devono essere completati gli adempimento previsti (i tempi massimi di risposta non devono essere superiori a 45 gg di calendario dalla ricezione del reclamo) è necessario che tutti i reclami pervenuti al Broker attraverso canali diversi da quelli sopra indicati, siano inviati tempestivamente alla mail reclami@gruppoconsilia.com, in modo da permettere l’immediata attivazione della procedura di gestione del reclamo.
Il Broker è responsabile della gestione del Registro Reclami, tenuto in formato elettronico/cartaceo, in cui devono essere annotati:
I DATI GENERALI DEL RECLAMO
DESTINATARIO DEL RECLAMO
OGGETTO DEL RECLAMO E MOTIVAZIONI
DATI SOGGETTO RECLAMANTE
(Nome e Cognome/Indirizzo di Spedizione del Reclamo/Mail e Fax dove inviare copia delle comunicazioni se presenti nel reclamo/ recapito telefonico da utilizzare per comunicazioni inerenti al reclamo)
DATI SOGGETTO MITTENTE
CLASSIFICAZIONE DI EVENTUALI DATI CORRETTIVI
Il Registro Reclami è uno strumento elettronico o cartaceo idoneo ad accogliere i dati essenziali del reclamo e ad espletare gli obblighi di informativa interna (report interni aziendali) ed esterna nei confronti dell’IVASS.
Nel caso in cui il Registro Reclami sia uno strumento elettronico, ai fini della corretta tenuta i reclami vengono censiti nell’apposito programma/software eventualmente dedicato con una frequenza di back up proporzionata al flusso dei reclami in arrivo.
Qualora il Broker ricevesse reclami relativi a comportamenti tenuti da compagnie assicurative, l’addetto incaricato alla ricezione/registrazione deve trasmettere senza ritardo all’impresa interessata i reclami eventualmente ricevuti dandone contestualmente notizia al reclamante.
Il soggetto incaricato alla gestione dei reclami deve compiere, nella trattazione degli stessi, una prima valutazione sulla base della documentazione ricevuta.
Il soggetto incaricato alla gestione reclami può, al fine di verificare l’accaduto e per un esame più approfondito della doglianza deve:
Dopo aver espletato quanto sopra, il soggetto incaricato alla gestione dei reclami:
Il soggetto incaricato alla gestione del reclamo, analizzata tutta la documentazione prodotta nella fase istruttoria, produce una relazione conclusiva nella quale:
Terminata l’istruttoria, il soggetto incaricato alla gestione del reclamo predispone la risposta da inviare al reclamante.
La risposta deve contenere:
La risposta conclusiva viene trasmessa al legale rappresentante della società di brokeraggio (o del titolare in caso di ditta individuale) per la ratifica e la sottoscrizione.
La risposta ratificata viene inviata al reclamante nelle modalità prescelte dal reclamante ed indicate in sede di presentazione del reclamo, tali modalità devono essere idonee a dimostrare la ricezione della risposta da parte del reclamante.
La risposta conclusiva deve essere inviata al reclamante entro 45 giorni di calendario dal ricevimento del reclamo.
Si procede all’aggiornamento del Registro Reclami.
La procedura di gestione reclami prevede obblighi di comunicazione verso l’esterno e l’interno del Broker; in particolare:
Tale prospetto verrà fornito all’IVASS a richiesta
Qualora dall’analisi e valutazione dei reclami ricevuti nell’esercizio precedente dovesse emergere che le lamentele siano state originate da carenze organizzative e/o procedurali, la relazione dovrà descrivere le carenze riscontrate e le proposte per la rimozione.
Il reclamante rimasto insoddisfatto o il cui reclamo ha avuto esito negativo potrà:
Il Broker ricevuta la comunicazione da parte dell’IVASS dell’avvio del procedimento deve predisporre e trasmettere all’IVASS, nei termini indicati da quest’ultima, una relazione dettagliata volta a fornire in modo completo e tempestivo chiarimenti del caso.
Il Broker deve informare il cliente/reclamante delle varie opzioni; tale informativa dovrà essere contenuta:
Il Broker prevede piani di formazione costante e adeguata rivolti a rendere gli addetti alla gestione dei reclami edotti allo svolgimento dell’attività
